Новый инструмент обслуживания клиентов Zoho сочетает в себе боты и вмешательство человека

Поставщик SaaS Zoho запустил несколько новых инструментов для Zoho Desk, основного приложения на платформе обслуживания клиентов компании, включая так называемый смешанный разговор — комбинированный разговорный сервис, управляемый человеком и управляемый ботом, — а также несколько усовершенствований пользовательского интерфейса. для лучшей поддержки клиентов, нуждающихся в доступности.

По словам Прашанта Кришнасвами, руководителя отдела рыночной стратегии Zoho, за последние несколько лет в сфере обслуживания клиентов произошел резкий сдвиг в сторону того, чтобы сделать самообслуживание базовым, они имели место застали некоторых врасплох.

«Многие аспекты, позволяющие покупателю управлять своими отношениями с брендом, стали доступны в системе самообслуживания за последние два или три года, гораздо больше, чем до пандемии», — сказал он.

В результате Zoho сделала самообслуживание приоритетом, и, чтобы помочь организациям лучше обслуживать клиентов, Zoho добавила ряд новых возможностей в свое предложение Zoho Desk.

Первый новый инструмент — это смешанные разговоры, которые сочетают в себе платформу обмена мгновенными сообщениями (IM) Zoho и его инструмент управляемых разговоров, чтобы сбалансировать вмешательство человека с автоматизацией на основе ботов, чтобы помочь агентам по обслуживанию клиентов предоставить потребителям наилучший опыт.

Функция управляемых бесед была запущена Zoho в 2021 году и функционирует как платформа самообслуживания с минимальным кодом, которая позволяет организациям создавать виртуальных агентов, чтобы направлять клиентов на начальных этапах запросов.

«То, что потребители предпочитают диалоговые каналы при получении услуг от брендов, не является новостью для экстренных служб, — сказал Кришнасвами. Однако, несмотря на то, что боты могут быть источником некоторого разочарования клиентов, Кришнасвами объясняет, что они играют ключевую роль в процессе обслуживания клиентов, поскольку они могут помочь потребителям устранять их собственные проблемы с помощью самообслуживания ботов, обеспечивая более высокий приоритет клиентов. нужно срочно обращаться.

«Боты на самом деле хорошо справляются со многими проблемами, но клиенты ненавидят обезличенный опыт, который они получают, когда бот отвечает за общий опыт», — сказал он. «Боты также обычно предназначены для независимого прохождения всего потока и на самом деле не работают в тандеме с людьми-агентами при разговоре с клиентом».

Новый инструмент смешанных диалогов позволит агентам делегировать большую часть ручных и транзакционных задач ботам, сохраняя при этом контроль над общим обслуживанием. Между тем, IM Framework может интегрировать любую службу обмена сообщениями с Zoho Desk и поставляется с предварительно интегрированными службами, такими как WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger и Instagram, и в будущем будет объявлено о других.

Кришнасвами сказал, что Zoho считает, что этот инструмент является «истинной золотой серединой», поскольку он объединяет бота и человека, чтобы предложить клиенту «по-настоящему беспроблемный» опыт.

В дополнение к смешанным разговорам Zoho также объявила о пересмотре своего пользовательского интерфейса, чтобы сделать его проще, быстрее и доступнее для пользователей с широким спектром различных потребностей. Обновления включают в себя варианты поддержки: когнитивных проблем и проблем с дислексией; нарушения зрения, включая астигматизм; уменьшение анимации для людей с судорожными расстройствами; возможности настройки для дальтоников.

Кришнасвами сказал, что за последние несколько лет индустрия обслуживания клиентов начала видеть, что опыт становится ключевым отличием для брендов по всем направлениям, а ожидания клиентов продолжают расти.

«Раньше основное внимание уделялось удовлетворенности или удовлетворенности клиентов, что является лишь последней милей измерения самого опыта», — сказал он.

Теперь бренды понимают, что опыт должен быть сквозным, а это означает, что компонент обслуживания клиентов сейчас важнее, чем когда-либо.

Новости
Дата публикации: 2022.12.18