Atlassian ориентируется на ITSM с помощью новых дополнений к Jira Service Management

В четверг компания Atlassian представила множество новых функций для Jira Service Management — своего предложения по управлению ИТ-услугами (ITSM), которое предоставляет группам поддержки и разработчиков новые возможности автоматизации, технологию виртуальных агентов и оперативное реагирование на инциденты.

Выступая в преддверии ежегодного мероприятия High-Velocity ITSM в Лондоне 8 декабря, менеджер по продуктам Jira Service Management Шихаб Хамид сказал, что Atlassian, которая за последние четыре года приобрела шесть компаний, чтобы «усилить» свой портфель продуктов, устранить пробелы между devops, ИТ-операциями, технической поддержкой и бизнес-командами.

Хамид сказал, что с тех пор, как в 2020 году компания впервые изложила свое видение по обновлению своего внимания к ITSM с запуском Jira Service Management, мир работы стал совсем другим.

«Существует гораздо больше удаленной работы и гораздо больше команд, которым нужна автономия, чтобы в основном создавать рабочие процессы и системы, которые им нужны для быстрой итерации и предоставления ценности», — сказал он.

Ссылаясь на Руководство для покупателей ITSM от Gartner за 2022 год, Хамид сказал, что, по оценкам, 80% предприятий перерасходуют свои подписки на платформу ITSM примерно на половину стоимости контракта. Кроме того, многие компании покупают возможности, которые они никогда не смогут использовать, потому что после первоначального развертывания у них заканчивается бюджет на ресурсы, которые позволили бы им полностью использовать функциональность.

«В Forrester мы по-прежнему сталкиваемся с необходимостью снижения затрат в организациях, связанных с платформами ITSM, — говорит Джули Мор, старший аналитик Forrester. «В то время как возможности платформ продолжают расширяться, охватывая больше корпоративной информационной работы — затраты на лицензирование, обслуживание, поддержку и профессиональные услуги продолжают расти, все клиенты начали искать способы уменьшить зависимости — не с точки зрения функциональности, а исключительно на основе по стоимости».

Что касается Хамида, он сказал, что сегодняшние объявления помогают Atlassian позиционировать себя как «ITSM-решение правильного размера, которое действительно решает ключевые проблемы по разумной цене».

Объединение команд Dev и Ops вместе

Первый набор новых возможностей, анонсированных Atlassian, направлен на то, чтобы сблизить команды разработчиков программного обеспечения с их коллегами по ИТ-операциям. По словам Хамида, компания хочет предоставить командам автономию для написания кода, развертывания, но в то же время иметь возможность вносить безрисковые изменения в среду, а также справляться с инцидентами, когда что-то идет не так.

«Где бы ни находились сотрудники, мы хотим быть там, чтобы они могли попросить о помощи», — сказал Хамид. «Будь то Slack, электронная почта или тикет Jira, сотрудники могут выбрать наиболее близкий им вариант, а Jira Service Management будет работать в фоновом режиме».

Эта функциональность доступна в виде функции чата Atlassian, также известной как разговорный тикет, которая позволяет сотрудникам инициировать запрос в службу поддержки непосредственно из канала в инструментах для совместной работы, таких как Slack или Microsoft Teams. Затем агенты поддержки могут ответить на этот запрос или принять меры по нему из Jira Service Management.

В четверг Atlassian объявила, что чат будет доступен во всех планах Jira Service Management, включая бесплатный план, чтобы помочь командам любого размера быстро реагировать на запросы.

Для команд, которым нужна помощь в автоматизации и сортировке запросов на поддержку, Atlassian также объявила, что с начала следующего года она запустит программу раннего доступа для новой технологии виртуальных агентов в Jira Service Management.

«Ранее в этом году мы приобрели компанию под названием Percept AI, которая использует модели машинного обучения, чтобы изучать закономерности в данных и понимать намерения пользователя, анализировать прошлые разговоры и помогать автоматизировать и отклонять будущие заявки», — сказал Хамид.

Atlassian также представляет готовые шаблоны для специалистов по маркетингу, финансам и аналитике, которые присоединяются к существующему списку шаблонов для HR, объектов, юридических и клиентских служб, позволяя бизнес-группам легко создавать рабочие процессы и обрабатывать различные типы запросов.

Клиенты также будут иметь доступ к библиотеке из более чем 300 предварительно созданных форм, которые используют конструктор форм с минимальным кодом или без кода, что позволяет пользователям создавать формы запросов на обслуживание и рабочие процессы, оптимизировать сбор данных и обеспечивать лучшую автоматизацию.

«Возможности минимального количества кода/отсутствия кода в рамках платформы ITSM упрощают клиентам создание рабочих процессов, которые могут повысить производительность и устранить ненужные шаги и задержки процессов», — сказал Мор. «Сочетание этой возможности с готовыми шаблонами, которые клиенты могут использовать, создает беспроигрышный вариант для ИТ и предприятия».

Однако Мор предупредил, что клиентам потребуется оптимизировать рабочие процессы, а не просто изменить шаблон, чтобы он отражал то, как процессы выполняются сегодня.

«Но в сочетании с усилиями по оптимизации новые возможности должны способствовать более быстрому внедрению с лучшими результатами», — сказала она.

Облегчение совместной работы команд

В дополнение к возможностям, которые поддерживают команды разработчиков программного обеспечения, Atlassian также представляет несколько новых функций, призванных упростить совместную работу команд и предоставить им большую автономию в таких вещах, как реагирование на инциденты.

Новая функция оперативного реагирования на инциденты позволяет командам получать оповещения о мобильных устройствах, редактировать графики дежурств, эскалировать крупные инциденты и своевременно обновлять команды, и все это через мобильное устройство.

«Реагирование на инциденты на ходу — это то, во что мы твердо верим, поэтому у нас есть много новых возможностей для обработки предупреждений мобильных устройств, редактирования расписаний вызовов и решения серьезных эскалаций», — сказал Хамид.

Компания также представляет новые возможности автоматизации для запросов на изменение и расширенных утверждений, позволяя командам еще более детализировать процесс утверждения, например исключать определенных людей из процесса утверждения или устанавливать специальные правила для многогрупповых утверждений. Atlassian также расширил интеграцию со сторонними системами и приложениями, чтобы разрешить автоматические запросы на изменение с GitHub и GitLab, чтобы еще больше упростить развертывание.

Кроме того, Atlassian предлагает элементы управления резидентностью данных для Австралии, ЕС, США и Германии в рамках Jira Service Management для основных функций, включая Opsgenie, Assets и Forms, со своей дорожной картой для поддерживаемых регионов в будущем, включая Великобританию, Японию, Францию и Канада. Элементы управления позволяют пользователям Jira указать, где должен находиться пользовательский контент. Кроме того, к концу года Jira Service Management Cloud должна соответствовать требованиям HIPPA.

Последнее объявление, сделанное на мероприятии, касается новой программы поощрения клиентов Atlassian, которая будет нацелена как на малые, так и на большие команды.

«Для небольших команд мы собираемся предоставить клиентам возможность подписаться на стандартный план Jira Service Management и получить 10 агентов бесплатно в течение 12 месяцев», — сказал Хамид, пояснив, что это позволит многим компаниям начать работу с ITSM без больших первоначальных затрат.

В настоящее время бесплатный план Atlassian включает только трех агентов.

«Для клиентов из более широкого спектра, у которых более 200 агентов, мы предлагаем 30% скидку на первый год трехлетнего контракта. Это применимо как к безопасному облаку управления услугами, так и к центру обработки данных», — сказал он.

Мор сказал, что Atlassian прислушивается к своим клиентам и рынку и позиционирует себя, чтобы предоставлять предложения для небольших команд бесплатно, снижая затраты для новых клиентов и бесплатно предоставляя новые функции.

«Мы думаем, что это найдет отклик у тех клиентов, которые упираются в бюджетные ограничения, но все еще хотят полнофункциональное решение ITSM, особенно когда есть признаки экономической неопределенности, как мы наблюдаем в текущей экономике», — сказала она.

Новости
Дата публикации: 2022.12.10